Суды в России зачастую в любых ситуациях становятся на сторону потребителя. Это заставляет отдельных туристов считать, что удовлетворение их претензий – чуть ли не основная цель всей судебной системы. Историей об одном из случаев «потребительского экстремизма» поделилась директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма компании BLS Custos Group Полина Барабанова. В конфликте с туристом, достигшем судебной стадии, ее коллеги защищали интересы туроператора.
Первое предупреждение
История началась в марте 2014 года в городе Перми, когда турист А. обратился в турагентство с целью приобрести тур в Испанию. Важная деталь: тур был забронирован с вылетом из Москвы 14 мая 2014 года. Внутренний перелет в пакет не входил – клиент турфирмы сказал, что самостоятельно доберется до столицы. Причем уже тогда он показал свой характер: когда сотрудники агентства предупредили, что рейс в Испанию чартерный и время вылета может измениться, турист А. пригрозил, что в случае отмены поездки он все равно взыщет деньги через суд.
Но тогда на это никто не обратил внимания. Туроператор подтвердил бронирование, сообщил предварительные данные о времени вылета, тур был оплачен полностью (примерно 100 тысяч рублей), документы выданы на руки клиенту.
Точное время вылета из Москвы в договоре предусмотрительно указано не было, так как чартер есть чартер. Но турист А. приобрел билет до Москвы с расчетом прибыть за три часа до вылета в Испанию из того же аэропорта.
Я же предупреждал…
Далее произошло именно то, о чем гражданина А. предупреждали в агентстве. Время вылета чартера перенесли на четыре часа раньше. Информация об этом поступила от туроператора 13 мая, накануне начала тура. Агентство немедленно связалось со своим клиентом по телефону, сообщив о внезапном изменении.
На следующий день сотрудник агентства вновь связался с клиентом, чтобы узнать, принял ли он необходимые меры, чтобы успеть на свой рейс в Испанию. Но как оказалось, турист А. никуда не полетел, но решил не уведомлять об этом турагентство. Он объяснил, что очень сильно расстроился из-за переноса рейса – так, что даже не захотел искать иной вариант перелета до Москвы. Заявление на аннуляцию турист также писать не захотел, однако потребовал немедленно вернуть ему все деньги. Кроме того, он сразу же заявил, что желает получить возмещение морального вреда, поскольку он переживал и страдал из-за переноса рейса.
Скандальный характер туриста к этому моменту полностью раскрылся, поэтому агентство решило не связываться с ним и на свой риск, без заявления туриста, аннулировало тур. Туроператор, в свою очередь, пообщавшись с агентством и узнав причины, принял решение в виде исключения возвратить всю полученную им плату за тур, которая была в итоге перечислена на банковскую карту туриста А.
Без суда жизнь не та
Как оказалось, туристические компании напрасно полагали, что смогут избежать суда, сэкономив себе время, деньги и нервы. Турист А. все равно обратился в суд в августе 2014 года с иском о взыскании стоимости тура примерно в 100 тысяч рублей, неустойки в том же размере, суммы удержаний от сданных им билетов на рейс Пермь – Москва, а также компенсации морального вреда.
Первое заседание было назначено только на 30 октября. Разумеется, в суде агентство представило исчерпывающие доказательства того, что 100% стоимости тура были возвращены еще в мае. Истец тем не менее заявил, что доказательства перечисления денег ничуть не свидетельствуют о незаконности его требований, потому что его не уведомили о переводе средств. К счастью, эти доводы А. не помогли, и в феврале 2015 года суд первой инстанции вынес решение по делу о полном отказе в требованиях.
Суд счел, что туроператор туриста ничем не обидел, об изменении времени вылета уведомил оперативно, вскоре после соответствующей телеграммы авиакомпании, да еще и деньги вернул, хотя имел право на удержание фактически понесенных расходов. Также суд подтвердил, что изменение времени вылета чартерного рейса прав туриста не нарушает, так как даты тура не менялись. Поэтому сам А. должен был заранее подумать, как успеть на самолет с учетом возможного изменения расписания.
Несчастливое число
Сварливый клиент подал апелляционную жалобу. Он продолжал настаивать на том, что его права вопиющим образом были нарушены переносом рейса. Но на коллегию судей апелляционной инстанции красноречие истца впечатления не произвело. Судьи отказались отменять решение суда первой инстанции об отказе в иске.
По иронии судьбы, постановление апелляции по делу состоялось ровно через год после того, как туриста уведомили об изменениях в расписании – 13 мая 2015 года. Для него это число оказалось поистине несчастливым.
Хотелось бы надеяться, что адекватный и непредвзятый подход судов к искам таких вот чересчур «страдающих» клиентов рано или поздно станет общим правилом независимо от того, в какой день и в каком городе рассматривается дело.
Глеб Кузнецов / Онлайн-журнал «HotLine.travel»
Фото: vitalytour.com.ua
