Отдел сохранения клиентов контактного центра «Ростелекома» в Сибири был представлен на конкурсе как «RTC Angels» или просто «ангелы». Итоги были озвучены 22 марта в Москве на официальной церемонии награждения.
Отдел сохранения клиентов был создан в Омске 1 декабря 2014 года. На сегодняшний день в отделе успешно работают более 100 сотрудников.
При этом масштабы «Большой команды» намного шире границ самого отдела – это множество участников десятка подразделений компании на территории Сибири, объединенных общей целью – создать максимально комфортные условия для клиентов. Людей, изменяющих процессы, процедуры и внутренние правила компании, если этого требуют интересы клиентов. Необычный подход к работе стал залогом успеха в конкурсе «Хрустальная гарнитура».
Благодаря вовлечению и активному участию сотрудников различных направлений и подразделений, вопросы любой сложности решаются отделом сохранения клиентов в рамках первого контакта. Если требуется, «ангелы» контролируют исполнение обещаний, ни один клиент не остается без внимания. Одна из заслуг отдела – отлаженная работа в рамках «обратного звонка», операторы перезванивают в течение 15 минут и 96% запросов решают по телефону, избавляя клиента от необходимости испытывать сложности и тратить время на посещение офиса. В целом за 2016 год были реализованы ряд крупных инициатив, направленных на улучшение клиентского опыта.
В каждой смене все сотрудники отдела оставляют предложения клиентов и свои идеи, отвечая на вопрос: «Что нужно изменить в процессе, чтобы превзойти ожидания клиентов?» Ни одна инициатива не остается без внимания, все идеи собираются, обрабатываются, наиболее приоритетные – реализуются.
«За последние несколько лет мы сделали огромный шаг в обслуживании своих клиентов, постарались максимально улучшить сервис, сделав его проще и понятнее. Поэтому награда в этом престижном конкурсе и признание профессионального сообщества в очередной раз доказывает, что мы на правильном пути, – комментирует вице-президент – директор макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Николай Зенин. – Говорят, что один раз – случайность, два – совпадение, три – система. Наша задача выйти на такой уровень клиентского обслуживания, чтобы победа в «Хрустальной гарнитуре» воспринималась как закономерность. Клиент должен чувствовать, что он находится в центре внимания нашей компании, любое его обращение отрабатывается быстро и качественно».
Своими эмоциями от победы на церемонии награждения поделилась и директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Татьяна Казанина. «Мы уделяем большое внимание удовлетворенности наших клиентов, много работаем над повышением уровня и качества всех направлений работы контактного центра – это и развитие персонала, и применение передовых технологий. Я испытываю гордость за компанию и коллег, рада, что наши усилия были оценены так высоко! В прошлом году мы уже выигрывали эту престижную награду. Наш контакт-центр в Барнауле победил в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра».
Награда «Хрустальная Гарнитура®», получившая международное признание и учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru в 2005 году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. В нынешнем сезоне награда вручалась уже в двенадцатый раз. Ежегодно в номинировании участвуют более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.
Фото: ПАО «Ростелеком»
