На сессии форуме ПМЭФ, посвящённой клиентоцентричности, бизнес-эксперты поделились секретами общения с пользователями и обсудили роль в этом процессе различных инструментов.
В форуме участвовали эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества. Они обсудили практики определения потребностей клиента и рассказали, как внимание к людям влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
Так, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в Авито Сергей Пивень рассказал о том, как в компании устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился широко применяемыми практиками.
«Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса. Кроме того, у нас работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку платформе для более глубокого понимания его болей и преимуществ. За последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью мы начинаем с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаем реальные отзывы, анализируем объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяем план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом мы выявили и проработали более 100 точек роста», — сказал эксперт.
По словам руководителя автономной некоммерческой организации «Российская система качества» Максима Протасова, для любой компании или даже для госчиновника важно понимать, что клиент – это не цифра в таблице, а живой человек со своими потребностями и ожиданиями.
Редакция НДН.инфо ищет журналиста. Тебя ждет: стабильная зарплата; разноплановые задачи; приятный коллектив; удобное расположение офиса – рядом с метро «Речной вокзал». Подробнее