Как рассказал Сергей Безбогов, в режиме реального времени цифровой помощник создает краткое описание первичного обращения человека и передает его следующему оператору в случае, если обращение необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст пользовательского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.
Раньше пользователю или первичному оператору необходимо было повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. Эксперт отмечает, что благодаря внедрению ИИ увеличивается экономия времени обслуживания при обращении в контакт-центры. За весь 2026 год таким образом может быть сэкономлено более 50 тысяч часов, отметили в ВТБ. Технология также поможет уменьшить долю повторных обращений пользователей, так как ИИ позволяет собрать детальный ответ без затрат времени на поиск полной информации оператором в различных статьях базы знаний.