— Восемь комплексных центров слились в одно учреждение, как построена работа в новых условиях?
— Официально можно сказать, что первый этап трансформации восьми комплексных центров в единую организацию прошел успешно. Но все мы понимаем, что впереди у нас большой путь гармоничного выстраивания, в первую очередь, всех управленческих процессов, перестройка которых будет действительно глобальной и направленной на существенное повышение качества оказания социальных услуг.
Говоря сейчас о перспективах единого Городского центра социального обслуживания населения, с уверенностью могу опираться на уже пройденный опыт объединения трех районных КЦСОН (речь идет о слиянии Заельцовского, Железнодорожного и Центрального районных центров в КЦСОН Центрального округа. — Ред.). Тогда мы шли схемой присоединения. И объективно говоря, порядка трех лет потребовалось для полной сонастройки всех внутренних нюансов работы.
Сейчас же мы создали абсолютно новое учреждение, главная задача которого, с одной стороны, облегчить административную нагрузку на районные КЦСОН, оказывающие услуги населению в шаговой доступности, с другой стороны, усилить управленческий потенциал социальной отрасли в сфере финансовой, кадровой, контрактной, юридической политики работы КЦСОН.
Вместе с тем каждый руководитель филиала (районные КЦСОН стали филиалами единого городского Центра. — Ред.) остался должностным лицом, полностью ответственным за организацию социального обслуживания. Реорганизация не отразилась на графике работы — не было никаких незапланированных остановок или заминок.
Нам важно не только качественно оказывать социальные услуги, но и формировать человекоцентричную атмосферу, реально повышающую эффективность нашей работы.
— В чем суть реорганизации?
— До сегодняшнего дня на территории города работали восемь юридически обособленных комплексных центров социального обслуживания населения — по одному в каждом районе — с типовой функциональной структурой, которая создавалась еще в начале 1990-х годов. Организация работы внутри этой структуры была разной. Эти различия были продиктованы многими факторами: обширной диверсификацией социального запроса населения в зависимости от района проживания, партнерской инфраструктурой территории размещения центра, управленческим видением руководителей и не только.
Эта система эффективно и качественно работала долгие годы. Но сегодня, особенно в условиях пандемии, базовым социальным запросом всех горожан стала глубокая уверенность в получении услуг равного качества в шаговой доступности вне зависимости от места проживания. Единый комплексный центр со специально созданной службой контроля качества и организационно-методической работы гарантирует эту возможность.
С созданием единого центра горожане могут быть уверены, с одной стороны, в том, что для получения лучшей социальной услуги не нужно сравнивать учреждения между собой и ехать на другой конец города за жизненно необходимой помощью — все услуги будут приведены к общему стандарту, определенному государством, с другой, формируется одно окно для доступа к полному составу социальных услуг, осуществляемых в городе.
— Правильно ли я понимаю, что вследствие реформы действующий территориальный принцип меняется на экстерриториальный. И тот же житель Ленинского района сможет обратиться в Центральный КЦСОН.
— Сегодня любой гражданин России может выбрать своего поставщика социальных услуг, но, безусловно, реформа предоставляет больше возможностей для расширения доступности социальных сервисов во всех учреждениях.
Это не касается только сферы надомного обслуживания. Важно понимать, что вся надомная служба, и по законодательству, и по здравому смыслу работает исключительно по территориальному принципу. Социальный работник не сможет охватить весь город для обслуживания на дому за короткий период — это приведет к снижению качества услуг и количества благополучателей. Поэтому в едином центре даже внутри одного района мы будем внедрять участковый принцип социального обслуживания. Таким образом, мы, в том числе, решим задачу обеспечения равной нагрузкой каждого социального работника.
— А как определить уровень качества обслуживания граждан в разных районах города?
— Есть три очень хороших критерия, по которым оценивается эффективная социальная услуга. Первое — это шаговая доступность: человек должен легко найти нужное ему учреждение, знать, куда ему обращаться за помощью. Когда мы реорганизовывали три центра, все осталось на местах. Сейчас также ничего не убрали, адреса не меняли. Второе — доступность оценивается ожиданием в очереди: человек не должен ждать услугу больше 30 минут, если человек ждет услугу больше получаса, она считается неэффективной из-за эмоциональной нагрузки в период ожидания. И третье, самое главное для социальной услуги — это информационная доступность: людям важно знать, какую помощь и где они могут получить.
Комплексные центры социального обслуживания оказывают такие услуги, без которых нуждающимся в них горожанам очень тяжело. Поэтому главная задача — приведение всех филиалов к общим стандартам, унификация и обеспечение информированности граждан о том, что КЦСОН рядом, в шаговой доступности. Таким образом, все три вышеназванных критерия будут безукоризненно выполняться.
Главными эффектами объединения КЦСОН станет создание эффективной централизованной системы управления, повышение качества и эффективности работы социальных учреждений, расширение спектра и увеличение количества оказываемых социальных услуг, приведение качества оказания социальных услуг и сервисов к единым стандартам и создание условий для использования имеющейся социальной инфраструктуры учреждений всеми жителями города Новосибирска.