— Что считаете важным усовершенствовать в первую очередь в банковской сфере?
— Важнейшая задача — сделать технологии удобными и незаметными. Чтобы людям не нужно было тратить время на посещение банковского офиса, удаленные операции были бы доступны из любой точки, где в данный момент находится клиент. Необходимо стремиться внедрять все нововведения. Ускоренный темп жизни требует от банков обеспечивать возможность практически мгновенно переводить деньги через мобильный банк или онлайн, а также легко оплачивать платежи, считывая нанесенный на квитанции штрих-код.
— Как изменится Сбербанк, например, к 2018 году?
— Я пришел работать в Сбербанк 18 лет назад. За это время банк изменился кардинально. И меняется постоянно, чтобы не проиграть конкурентную борьбу даже не с банками, а с компаниями, имеющими огромный (в несколько триллионов долларов) безналичный оборот. Причем 10 лет назад многих из этих финансовых компаний еще не существовало.
Сейчас наша задача — научиться использовать тот огромный объем информации о клиентах, который есть в Сбербанке. Учитывая, что в целом по нашему банку в России ежедневно совершается несколько миллиардов операций, можно говорить о Big Data. И нужно научиться обрабатывать весь этот массив данных для предоставления качественного и персонифицированного сервиса.
— Какие сервисы и продукты, вы считаете, нужны для представителей малого и среднего бизнеса?
— Мы понимаем, что одна из ниш развития малого бизнеса — это исполнение контрактов для структур с госучастием. Поэтому все, что касается этого направления, необходимо представителям МСБ, в том числе формирование специальных программ бизнес-контрактов. Такие спецпродукты вообще можно назвать трендом финансового рынка. Речь идет о кредитах на исполнение контрактов как по госзаказам, так и стандартных между предприятиями среднего и крупного бизнеса с малым. Сегодня это направление наиболее востребовано.
Но для предпринимателей важны не только кредиты, но и удобство сервисов. Возможность управлять своими финансами 24 часа в сутки семь дней в неделю. Поэтому следует уделять огромное внимание развитию транзакционного бизнеса. Постоянная модификация линеек онлайн-сервисов, возможность для предпринимателей осуществлять самоинкассацию через банкоматы — вот, что нам видится на сегодняшний момент актуальным, так как порядка 90% операций внесения наличных проходят все же через банкоматы.
— А что нового вводится для пенсионеров? Ведь они предпочитают встать в очередь в кассу, чтобы оплатить ЖКХ.
— Необходимо повышать финансовую грамотность пожилых людей. В любом возрасте возможно научиться пользоваться актуальными сейчас удаленными сервисами. Например, мы совместно с пенсионными фондами и районными администрациями организовываем школы финансовой грамотности.
— Есть ли такие курсы финансовой грамотности для школьников?
— Для школьников в этом году мы провели несколько квестов в филиале банка. Здесь ребят в игровой форме познакомили с работой финансового учреждения. Это социальная ответственность банка — развивать финансовую грамотность с детства.
— Иногда после посещения банка или обращения к оператору за помощью на мобильный поступает звонок, где «электронный голос» автоответчика просит оценить по 10-балльной шкале качество предоставленной услуги.
— Это правильно — вести постоянную работу с отзывами, «замерять» уровень удовлетворенности клиентов. Только в Новосибирской области таких откликов каждый месяц собирают порядка десяти тысяч. Пожелания дают возможность ориентироваться, над чем еще следует работать, в какую сторону нам нужно развиваться.
— Что стоит в ваших ближайших планах?
— На следующий год ставим перед собой амбициозные цели как с точки зрения доверия и качества работы, так и с точки зрения бизнес-результатов. И с оптимизмом смотрим в будущее!
Эльвира Корченко
