Путь к стандарту

Человек, а не бумага

Разработка стандарта предоставления социальных услуг новосибирцам только начата, но уже сейчас есть понимание необходимости смены прежних подходов к работе. Некоторые изжили себя, некоторые устарели, и сейчас требуется выработка новых, свежих идей и методов взаимодействия с населением. Цель — обеспечить действительно нуждающихся людей нужными им социальными услугами, а также устранить неравенство.

«В настоящее время процесс получения социальных услуг многих граждан ставит в неравное положение, — констатирует начальник департамента по социальной политике мэрии Новосибирска Ольга Незамаева. — Сейчас все складывается таким образом, что социальные услуги зачастую получают те, кто обладают полной информацией, и для кого их получение сродни своеобразной работе, они буквально выбивают услуги из бюджета. Вторые же оказываются по другую сторону баррикад из-за элементарного незнания».

Усилия муниципалитета, считает Ольга Незамаева, должны быть направлены на поиски именно нуждающихся. А цель социального стандарта — максимально полно информировать граждан о предоставляемых услугах. Главное — переформатировать взгляды, ориентироваться не на бумагу, а на человека, уйти от социального иждивенчества и устранить информационные лакуны.

На пороге автоматизации

Ситуации в жизни бывают разные, и от попадания в ту или иную перипетию не застрахован никто. Оказавшись в сложных условиях, люди должны быть уверены в том, что рука помощи от государства им будет протянута и они смогут пережить сложный период. И здесь на первый план выходит качество оказания социальных услуг, а также их автоматизация.

«Сейчас создается некая матрица набора компетенций и знаний в виде call-центра (сейчас он работает в тестовом режиме. — Ред.), куда потребитель может обратиться и получить всю интересующую его, а главное, полную информацию, — рассказывает директор МП «Новосибирская аптечная сеть» Владимир Машанов. — Задумка в том, чтобы существовало единое справочное окно, в котором человеку смогут рассказать, куда и с какими документами нужно прийти, чтобы услугу получить».

Социальные услуги должны оказываться без каких-либо, пусть даже самых мелких нареканий на качество. С другой стороны, их оказание должно происходить без участия заявителя — автоматически. Понять, в чем нуждается потребитель, и сформировать для него пакет услуг — задача специалиста.

Барьерам — бой

В процессе работы над стандартом большое внимание будет уделено бумагам и документам, которые приходится собирать горожанам, чтобы получить те или иные услуги от муниципалитета. Иными словами, власти намерены упростить процесс, свести к минимуму, а затем и вовсе убрать все барьеры. Действительно, к чему выписка из домовой книги, если требуется получить компенсацию за дорогостоящее лечение. Достаточно справки из поликлиники, а количество живущих с человеком людей не играет никакой роли.

«Основное — это устранение административного, а заодно и бюрократического барьера, сокращение сроков оказания услуг и устранение других отпугивающих факторов. Задача — уйти от лишних документов, которые унижают и заставляют людей чувствовать себя просителями, — уверен директор МБУ города Новосибирска по обслуживанию лиц пожилого возраста и инвалидов «Ветеран» Дмитрий Плоских. — Но самое главное — создание электронной базы, которая значительно облегчит работу специалистов и поиск информации для горожан».

Барьеры в социальной сфере сформировались не единовременно, дополнительные меры вводились постепенно, и сейчас предстоит провести их аудит на предмет актуальности. В итоге будет сформирован реестр муниципальных социальных услуг, в который вольются и услуги, оказываемые организациями-партнерами.

Имиджу поможет бренд

В настоящее время все большие обороты набирает так называемое клиповое мышление. Обилие текста не завлекает, а, напротив, утомляет или вызывает раздражение. Поэтому узнаваемость в борьбе за упрощение процедуры получения социальных услуг — фактор немаловажный. Создание бренда повысит результативность работы социальных служб, а визуальной образ воспринимается легче.

«В городе должна быть понятная для жителей система маркеров, позволяющих легко найти учреждение, в которое можно обратиться за помощью. Мы не говорим о том, что поможем абсолютно всем, но, по крайней мере, ликвидируем еще один барьер. Именно поэтому на этапе разработки стандарта оказания социальных услуг возникает необходимость в визуальном образе учреждения, в работе над его единым внутренним наполнением. Человек должен нас легко найти и, открыв дверь, сразу же сориентироваться, кому задать вопрос», — говорит директор МКУ города Новосибирска «Агентство развития социальной политики» Наталия Павленко.

Созданию логотипа предшествовало длительное изучение опыта брендинга крупнейших городов России — Москвы, Санкт-Петербурга, Красноярска, Казани и других. В итоге было решено создать гибридную модель, которая учитывает нюансы изученных моделей.

«Окончательная версия изображения логотипа будет выбрана после его широкого обсуждения. Но уже сейчас понятно, что его идея должна быть в том, чтобы человек понимал: здесь находится учреждение, в котором ему помогут. Для этого и создается система брендинга, которая сейчас наполняется содержанием», — пояснил начальник аналитического отдела МКУ города Новосибирска «Агентство развития социальной политики» Дмитрий Лапин.

Кадры решают все

Разработка стандарта оказания социальных услуг населению — проект грандиозный. Такая система, которая, с одной стороны, говорит о четкой позиции городской власти, с другой — вводит новые правила, нужна и важна. Однако коренным образом изменить социальную сферу возможно лишь в том случае, если есть незамутненные взгляды на, казалось бы, обыденные вещи. Подготовка профильных специалистов тут играет не последнюю роль.

«Очень важно создать новую систему, но не менее важно понять, что сейчас требуется от сферы образования, чего хочет от нас структура власти как заказчик профессиональных кадров, — говорит директор Института социальных технологий и антропологии НГТУ доктор социологических наук Людмила Осьмук. — Спектр социальных услуг постоянно расширяется, тут, как и везде, есть своя динамика, поэтому и специалисты должны быть в тренде, знать обо всех изменениях или новшествах, где-то даже работать на опережение».

Опыт работы по созданию системы качества социальных услуг у вуза имеется, отметила Людмила Осьмук. По ее мнению, также необходимо опираться на положительный опыт европейских государств, брать оттуда лучшее и перерабатывать, подстраивая под себя.

Мониторинг и контроль

Отличие любой услуги от продукта состоит в том, что она неотделима от человека, ее производящего. Поэтому задавать ей какие-либо стандарты довольно сложно. Однако поставленная перед департаментом по социальной политике задача требует именно такого подхода: стандартизации оказываемых услуг и их упорядочения.

«Здесь главная задача заключается в том, чтобы внедрить новый клиентоориентированный подход и даже обновить и актуализировать спектр предоставляемых услуг, изучить спрос на те или иные услуги», — считает президент Межрегионального общественного фонда «Сибирский центр поддержки общественных инициатив» Елена Малицкая.

По ее словам, в настоящее время в стране существуют жесткие нормативы по независимой оценке качества оказания услуг. Но взгляд должен быть направлен не на саму услугу, а на то, в каких условиях она предоставляется и ее востребованность среди населения.

Настроить процессы

В настоящее время в департаменте по социальной политике ведется большая работа по выстраиванию внутренних коммуникаций и настройке бизнес-процессов. В этой связи не последнее значение приобретают принципы бережливого производства.

Суть в том, чтобы понять, чего ждут люди, как можно измерить их ожидания, каким образом в рамках этих ожиданий выстроить модель бизнес-процесса и научить сотрудников внутри этих процессов работать. Все для того, чтобы соответствовать ожиданиям людей. Для решения этих задач привлекаются специалисты Сбербанка, где опыт бережливого производства практикуется с 2008 года.

«Мы не остановились на достигнутом и не собираемся останавливаться, потому что меняется мир, а вместе с ним и требования наших клиентов. Работа по внедрению подходов бережливого производства должна вестись в трех основных направлениях. В первую очередь — оптимизация процессов. Мы можем их описать, привязать к процессной модели. И целью работы в этом блоке является устранение неэффективных шагов, сокращение затрат. Второе направление — мышление и навыки команды. То есть люди должны быть удовлетворены на своем рабочем месте, они не должны ощущать себя обслуживающим персоналом, должны быть партнерами. Третья составляющая — система управления. То есть должны быть проработаны цели и система их контроля», — рассказывает директор Управления производственной системы Сбербанка и процессов Сибирского банка ПАО «Сбербанк» Наталья Пожидаева.

Круглый стол по теме «Социальный стандарт для новосибирцев — гарантия предоставления социальной защиты и качественных услуг муниципалитета» стал заключительной коммуникационной площадкой совместного проекта «Новосибирск: тренды муниципальной социальной поддержки». Цель проекта — систематизация и популяризация актуальных практик эффективной социальной поддержки в Новосибирске.

Александр Ярошевский

Фото: (1, 2) — городвозможностей.рф, (3—8) — НДН.инфо, (9) — предоставлено спикером