— Люди совершают ошибки. Естественно, руководитель отдела продаж мечтает, чтобы на линии работал тот, кто не забывает аргументы для работы с возражениями, информирует обо всех акциях, идеально выбирает под потребности клиента кросс-продажи, и, главное, — всегда снимает трубку. Это был бы идеальный продавец, особенно с учетом того, что ему не нужно платить зарплату, — иронизирует руководитель Макрорегиона Сибирь и Дальний Восток «Манго Телеком» Владимир Лобченко.
Вместе с тем Лобченко полагает, что приблизиться к машинальной точности и эффективности в продажах можно без помощи ИИ.
На существующих платформах контакт-центров доступны конструкторы скриптов, которые помогают продавцу придерживаться сценария, и многочисленные средства контроля, как статистические, так и смысловые — с интеллектуальным анализом содержания переговоров и даже сравнительного темпа речи покупателя и продавца.
Тем не менее человеческий фактор Лобченко советует из продаж не исключать, а научиться использовать его во благо. В качестве примера эксперт привел элементы геймификации, которые есть в контакт центре Mango Office. За различные достижения операторам присваиваются специальные значки, которые отображаются для всех коллег в интерфейсе системы. «Ачивки» (от англ. achievement — достижение) добавляют в работу легкий соревновательный эффект и выступают успешным средством нематериальной мотивации, улучшающим различные метрики колл-центра на величину от 2 до 5 процентов.
