Собственные платформы цифровых помощников на базе технологий генеративного ИИ запускают и банки, среди них ВТБ. Такая платформа позволяет быстро запускать и масштабировать ИИ-сервисы в клиентских каналах и внутренних системах банка. Для пользователей это означает более оперативное решение вопросов и повышение качества обслуживания, а для сотрудников — внедрение инструментов, которые помогают оптимизировать работу с обращениями.
«Мы сознательно выбрали платформенный подход. Вместо отдельных точечных решений мы создали инфраструктуру, которая позволяет запускать десятки помощников в разных бизнес-процессах — от клиентских сервисов до ИТ-поддержки — с едиными стандартами качества и безопасности», — рассказал старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.
На платформе работают несколько цифровых помощников, каждый из которых отвечает за конкретный процесс. Система анализирует контекст и предлагает корректный сценарий ответа, что снижает время ожидания и количество переводов между линиями, повышает точность решения с первого контакта. Во время консультации цифровой помощник помогает специалисту сформировать релевантное предложение для клиента на основе его запроса и внутренних справочников банка. Для массовых запросов применяется автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает решение, направленное на устранение причины. Во внутренних сервисах, включая ИТ-поддержку, используются умный поиск по базе знаний, суммаризация и подсказки в интерфейсе, а также автоматическая обработка типовых обращений.
Особое внимание уделяется безопасности и качеству ответов: модели помощников проходят настройку и обучение на внутренних данных банка, предусмотрены системы фильтрации для предотвращения некорректных рекомендаций. Цифровые помощники проходят обязательное тестирование перед вводом в эксплуатацию и последующий мониторинг качества.
Дальнейшее развитие платформы предусматривает расширение библиотеки сценариев для клиентов и сотрудников, углубление персонализации на платформе и рост доли самостоятельной сборки решений со стороны бизнес-команд при сохранении централизованных стандартов качества и безопасности.
