Губернатор Андрей Травников поручил профильным ведомствам обеспечить стабильно высокое качество работы единого контакт-центра по номеру 110. Этот проект запущен в Новосибирской области для оперативного решения вопросов жителей во всех сферах госвласти.
«Убеждён, что проект кардинально меняет ситуацию с качеством решения вопросов. Прошу регулярно информировать меня о результатах обратной связи. Также предлагаю использовать формат контрольных звонков от имени жителей для оценки работы операторов. Руководителям 25 ведомств, уже подключённых к проекту, — обратить внимание, чтобы центр 110 был действительно востребован и давал максимальную помощь», — подчеркнул глава региона.
Министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь представил главе региона доклад «Горячая линия 110: возможности для жителей Новосибирской области». Контакт-центр открыт в конце 2022 года. Его цель — перейти от справочно-формального подхода к комплексной информационной поддержке по жизненным ситуациям. Ранее горячие линии ведомств часто представляли собой просто рабочие номера специалистов без многоканальной связи. Теперь создан профессиональный центр по единым стандартам обслуживания.
К проекту подключены 25 ведомств, объединены около 40 различных горячих линий. Ежегодно обрабатывается более 250 тысяч звонков, уровень дозвона — 96%. На пропущенные вызовы операторы перезванивают.
Оценка качества со стороны граждан — 4,9 балла из 5. В 92% случаев проблема решается полностью. Остальные 8% передаются на вторую (экспертную) линию в профильные органы власти.
Ежемесячно проводится анализ работы второй линии: выборка заявок, оценка граждан (от 1 до 5), фиксация повторных обращений. За 2026 год проверено более 1500 заявок, средняя оценка — 4,8, повторные обращения — всего 1,1%.
Для этой категории разработан отдельный текстовый канал «Поддержка для СВОих в НСО». Через него можно получить консультации по льготам, выплатам, медицинской, юридической и психологической помощи, оформить реабилитационный сертификат, заказать социальное такси. Сложные вопросы передаются в Минсоцразвития.
Также с 2024 года реализуется проект «Реабилитационный сертификат для участников СВО»: проводятся информационные кампании, сложные кейсы отрабатываются с профильными специалистами.
Развитие цифровых сервисов соответствует задачам нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
