Да вот как бы не так. Почил в бозе «Холидей», сменяют вывески «Горожанки», уже не звучит из каждого утюга: «Эльдорадо». Таких историй много, как и причин падения некогда всемогущих. Важным фактором взлетов и падений всегда было и остается отношение к клиенту, уровень обслуживания, желание, или нежелание идти навстречу покупателю, в том числе в мелочах.
Шаг в направлении этих граблей делает теперь и ритейлер «Леруа Мерлен». Сейчас у компании все хорошо. Вопреки пандемии за 2020 год продажи сети в России выросли больше, чем на 11% — до 417,7 млрд рублей с НДС. За год «Леруа Мерлен» открыл шесть новых магазинов в России. И остается в числе лидеров российского рынка DIY-ритейла.
Но спокойно вернуть клиенту 2130 рублей за лопнувшую под ним сидушку от унитаза гигант рынка отказался.
Трещина в репутации
В апреле этого года читатель НДН.инфо Алексей приобрел в магазине сети на Фабричной сиденье Berges Wasserhaus Hit SO за 2130 рублей. А через непродолжительное время эксплуатации (около месяца) сиденье это лопнуло. Ну, бывает, товар попался бракованный, решил Алексей и попытался вернуть сидушку в магазин, а себе деньги за нее. Продавец в магазине, по словам Алексея, заверил, что ситуация с этим сидением, к сожалению, распространенная и, разумеется, магазин вернет ему деньги. Но не сразу, а спустя время, поскольку есть внутренние процедуры, плюс время на банковские переводы и пр. Алексей решил, что без сидения на унитазе все-таки не комильфо и купил новую взамен — за старую ведь вернут деньги…
Но вот как бы не так. Алексей, как и полагается, написал претензию о том, как сиденье вероломно лопнуло в самый неподходящий момент, направил фото поломки в Whatsapp сотрудникам магазина и… получил такой ответ-отказ (документ есть у редакции):
«У нас имеются основания предполагать, что недостатки товара возникли вследствие нарушения Вами установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».
То есть сотрудники «Леруа Мерлен» по фото в мессенджере предположили, что покупатель сам виноват. Потому что он либо неправильно вез сидушку, но около месяца она все же прослужила, либо не так ее хранил, но он ее вовсе не хранил, а сразу установил куда полагается, либо нарушил правила использования… Даже если таковые и есть — не очень понятно, как можно их нарушить. Это ведь сиденье для унитаза и мы на него периодически садимся. Все, больше ничего с ним делать решительно невозможно, ни для чего другого оно нам больше и не нужно. Что именно можно нарушить здесь, остается только гадать. Непонятно и о какой непреодолимой силе пишет «Леруа Мерлен» в ответе покупателю сиденья для унитаза.
Тем не менее — отказано, потому что «имеются основания полагать».
Без бюрократии никуда
Получив это письмо, Алексей снова едет в магазин, где ему говорят, что он такой не первый и покупателям часто и даже почти всегда отказывают. В 99% случаев, как выразилась сотрудница Евгения Глухова. Хотя до этого ему говорили ровно противоположное. Но теперь предлагают идти в суд, Роспотребнадзор, заказывать экспертизу… причин поломки сиденья для унитаза. Расчет понятен — немногие ради 2000 рублей захотят пройти все круги бюрократического ада, плюнут и пусть и с меньшим удовольствием, но купят в магазине чего-нибудь еще, да и не единожды.
По словам новосибирского адвоката Ольги Буковской, без экспертизы товара здесь действительно не обойтись.
«Причины недостатков товара могут быть разными. Это может быть и производственный брак, а могут быть причины, связанные с неправильной установкой, хранением и использованием изделия. Закон о защите прав потребителей регулирует такую ситуацию. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе настаивать на проведении экспертизы, по результатам которой будет полная ясность относительно перспективы возникшего спора», — отмечает эксперт.
Покупатель может присутствовать при проведении экспертизы. Но, если в результате экспертизы будет установлено, что проблема возникла не по вине продавца или изготовителя, покупателю придется возместить расходы на экспертизу, а также на связанные с ее проведением хранение и транспортировку товара. То есть есть риск не только не вернуть свои кровные, но еще и задолжать.
Одна сидушка 2000, сотня сидушек уже 200 000
И ведь наш читатель действительно такой далеко не один. Претензий к товару и магазину на сайте самого «Леруа Мерлен» десятки. У кого-то эта сидушка сломалась через пять дней, у кого-то через неделю. У кого-то прямо во время установки.
«За эти деньги прослужило меньше двух месяцев! Треснуло и смотрю в отзывах у меня не единственного такое! Значит магазин знает, что продает брак и отказывается возвращать деньги и обменивать!» — пишет Денис. В ответ от магазина только сожаления и извинения, никаких возвратов. А у Дмитрия сиденье треснуло сразу, он и сесть-то на него не успел, не успел «нарушить правила использования».
Лишь в нескольких случаях из почти полусотни, судя по комментариям, магазин в ответах говорит о готовности вернуть деньги. При этом двое вовсе не успели воспользоваться товаром, заметив странности с креплением сиденья. У Сергея из Красногорска треснувшее сиденье приняли без каких-либо вопросов.
Но последнее исключение лишь подтверждает правило — популярность, открывающая путь к монополизации рынка, порой играет с компаниями злую шутку. Ведь на свободном рынке потребитель каждый день голосует рублем и в определенный момент может сделать тот самый шаг от любви к ненависти. Достаточно будет только указать потребителю на достойную альтернативу.
