Речевая аналитика появилась на платформе облачной телефонии Mango Office. Ее разработка заняла у компании более года.
Система работает с непосредственным содержанием разговоров, состоявшихся в периметре виртуальной АТС, распознает речь и анализирует ее по заданным словам и фразам. Это позволяет автоматизировать контроль работы на линии продавцов или менеджеров по обслуживания клиентов.
Речевая аналитика способна определять конфликтные ситуации и информировать о них руководителя, вести конкурентный мониторинг, если клиенты в разговорах ссылаются на более выгодное предложение другой компании, выявлять, какие специалисты колл-центра не исполняют важных поручений — например, не информируют клиентов о текущих акциях.
«Спектр применения инструментов речевой аналитики широк», — говорит руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский. — «Но самое главное: они позволяют менеджеру, управляющему продажами или сервисом, сосредоточиться на приросте по сделкам или на повышении стандартов обслуживания. Ценный специалист будет заниматься непосредственно своей ключевой задачей и не тратить время на подготовительную работу. Вся рутина останется искусственному интеллекту, к тому же с ней он справится лучше».
Прежде, как разъяснили представители оператора, основным способом оценки работы сотрудников на телефоне было выборочное прослушивание записей разговоров. Однако работа с записями может отнимать по несколько часов в неделю, и если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, постоянно принимающими или совершающими звонки, то большая часть коммуникаций все равно остается за пределами контроля.
