Проект, разработанный министерством цифрового развития и связи Новосибирской области, «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами» — Робот Николай представлен на международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» в номинации «Самая эффективная программа улучшений, изменений».
Робот Николай с ноября 2020 года принимает входящие звонки граждан в «Единой регистратуре 124». В декабре решение было адаптировано для номера «горячей линии 122». При этом многие архитектурные и сервисные решения платформы являются пионерскими в стране. Платформа работает на основе обучаемой нейронной сети, позволяющей управлять потоками обращений и своевременно информировать о любых изменениях во всех сферах деятельности.
«Главная цель проекта — создание универсальной масштабируемой цифровой платформы взаимодействия с населением. Для нас важно, чтобы виртуальный оператор обладал обширной специализированной базой знаний и при этом был максимально клиентоориентированным, упрощая взаимодействие с государственными органами и повышая уровень доверия к электронным сервисам», — подчеркнул министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов.
В период пандемии коронавируса внедрение дистанционной коммуникации с медицинскими организациями приобрело особую актуальность. На сегодняшний день именно робот «Николай» первым отвечает на все 100% входящих вызовов. Отмечено, что в пиковые дни нагрузка на контактный центр превышает 15 тысяч звонков в день. Если робот затрудняется распознать речь, он переведет звонок на оператора. Робот Николай поддерживает разговор с человеком в полностью автоматическом режиме: круглосуточно принимает все входящие вызовы, быстро определяет потребность пациента.
Международная программа номинирования «Хрустальная гарнитура» учреждена сообществом профессионалов Call Center Guru. Награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов с 2005 года, отражая общественное признание высоких достижений и результатов участников. Финал конкурса пройдет 23 марта.
Для справки
Интеллектуальный Робот-консультант Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Новосибирской области в 2019 году. В дальнейшем его деятельность была масштабирована на работу в сфере здравоохранения
За время своей работы Николай был удостоен большого количества наград, среди которых — победа на Всероссийских конкурсах «Проф IT.2020» и «Лучший МФЦ России.2019».
В сфере здравоохранения Николай умеет общаться по целевым темам — запись на прием, вызов врача на дом. Он также сможет удалить и подтвердить запись. Робот уточнит у человека имя, дату рождения и специальность врача. Все остальные необходимые данные он сам получит из медицинской информационной системы. По умолчанию вызов врача на дом будет оформлен на текущую дату, а запись на прием будет осуществлена в ту поликлинику, к которой прикреплен пациент. Николай умеет предоставлять пациентам простые консультации: получение льготного лекарства, вакцинация от COVID-19, получить полис ОМС и т. д.
В системе происходит постоянное пополнение акустического материала, что с каждым разом снижает вероятность того, что система не распознает речь позвонившего человека.
