«Обратный звонок заказывают клиенты в случае, если скорость ответа оператора не соответствует их ожиданиям, при этом в настоящее время данный показатель составляет 12 сек. В период, когда нагрузка возрастает и среднее время ожидания увеличивается, сервис становится наиболее актуальным, — прокомментировала Татьяна Казанина, директор Единого контактного центра макрорегионального филиала «Сибирь» ОАО «Ростелеком». — По результатам опроса 81 % респондентов отозвались о сервисе, как об очень быстром, а 86 % оценили качество услуги на отлично».
На сегодняшний день в крупнейшем за Уралом call-центре «Ростелекома» сосредоточены все информационно-справочные службы компании, действующие на территории Сибирского федерального округа: служба информационной поддержки, служба технической поддержки, служба телемаркетинга, служба по работе с юридическими лицами, бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным (09); служба приема телеграмм, служба заказного-справочного обслуживания
Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.
В среднем ежемесячно в Единый контактный центр поступает около 1.6 млн. звонков. Доступность служб уверенно держится на уровне более 90 %, среднее время ожидания ответа оператора 12 сек., Service Level 80/30 более 80 %.
