«В период напряженной эпидемиологической ситуации, когда наблюдается рост заболевших и коронавирусом, и ОРВИ, нагрузка на контакт-центр выросла примерно в два раза. Было принято решение усилить это направление, причем как технологически, так и физически. На площадке архитектурного университета развернут временный колл-центр, где работают 20 операторов, а количество телефонных линий колл-центра увеличено со 120 до 500. Колл-центры функционируют по единому принципу: все звонки, которые поступают на номер 124, распределяются на все подключенные контакт-центры», — подчеркнул министр цифрового развития и связи Новосибирской области Сергей Цукарь.
Новый пункт открыт в дополнение к основному колл-центру, базирующемуся в подстанции скорой медицинской помощи Дзержинского района, где работают 60 человек. Кроме того, дополнительно к временному колл-центру сейчас подключаются еще порядка 20 мест, распределенных по городским поликлиникам. Таким образом, общая мощность колл-центра увеличена до 100 рабочих мест.
Министр здравоохранения Константин Хальзов отметил, что в последние дни также растет число желающих привиться против коронавируса. За неделю темпы вакцинации выросли в три раза. По телефону «124» можно записаться на эту процедуру в любую поликлинику.
«Мы усиливаем колл-центр не потому, что не справляются регистратуры наших поликлиник. Единый телефон — это абсолютно другая идеология. Мы создаем единую систему приема вызовов, когда оператору не обязательно находиться в конкретном медицинском учреждении. Он видит расписание любой поликлиники, соответственно, может вызвать врача пациенту на дом, либо записать его на прием к терапевту, узкому специалисту, на вакцинацию или на диспансеризацию. В случае с вакцинацией обращение на «124» гораздо удобнее не только потому, что по единому номеру проще дозвониться — регистратура конкретной поликлиники может записать только в свой прививочный кабинет, а оператор единого колл-центра — в любой, где есть свободные слоты», — сообщил Константин Хальзов.
Министр цифрового развития и связи Сергей Цукарь также обратил внимание, что в работе операторов значительную помощь оказывает робот Николай, который ежедневно берет на себя порядка 1,5 тыс. обращений. Николай работает в любое время суток, включая выходные дни: он может оформить вызов врача на дом, записать на прием, проконсультировать по вопросам вакцинации и т. д. Николай также оказывает помощь и в том случае, если человеку сложно разобраться, по какому номеру звонить по тем или иным вопросам — робот автоматически маршрутизирует вызов на необходимую службу.
Кроме того, в Новосибирской области работает номер 122 — горячая линия по вопросам коронавирусной инфекции. Записаться на прием или вызвать врача можно также с помощью цифровых сервисов: портала Госуслуг или телеграм-бота «Мое здоровье НСО». Электронные способы взаимодействия существенно снижают нагрузку на операторов в сложный эпидемиологический сезон.
